Чиновники в сети

В прошлом году жительницу Петропавловска-Камчатского Марианну Колыбину до глубины души взволновали три трагических случая. Первый – гибель мальчика от упавшей с крыши сосульки. Второй – смерть троих одноклассников одного из ее сыновей, задохнувшихся в канализационном люке. Третий – надругательство педофила над девочкой из школы, где учится одна из ее дочерей. После этого мать 12 детей (7 родных и 5 приемных) не находила себе место трое суток. Искала способ предотвращения и оперативной помощи людям в критических ситуациях. И нашла! Причем для всех окружающих. Она создала группу в мобильном приложении WhatsApp и стала размещать в ней информацию об опасных местах и объектах.
Идею поддержали неравнодушные жители соседних населенных пунктов. Энтузиасты разделили территорию на сектора и по пути на работу или в учебное заведение в онлайн-режиме сообщали участникам виртуального сообщества о замеченных открытых дорожных люках, подозрительных автомашинах, запахе газа и т.д. и т.п.
Местные власти инициативу поддержали. Глава Петропавловска-Камчатского Виталий Иваненко провел встречу с администраторами групп и рекомендовал городским службам оперативно реагировать на размещенные ими сведения. За первый месяц такого сотрудничества с помощью общественных помощников в столице Камчатского края было ликвидировано около 900 мест, где можно было пораниться, покалечиться или лишиться жизни.

От барабанов к социальным сетям
Вероятно, самым первым инструментом социального общения были тревожные барабаны и костры, звуком и дымом извещающие первобытных людей о приближении неприятеля. В Древнем Новгороде сигнальную роль играл вечевой колокол, созывая народ и на бой, и на толк. Позднее главным средством коммуникации власти с населением на долгие годы стали газеты. Затем их потеснили электронные СМИ, а в начале XXI века в лидеры выбились социальные сети.
Например, телевизионную трансляцию «Недетского разговора», который летом 2017 года президент России Владимир Путин провел в лагере «Сириус», посмотрели свыше 1,4 млн россиян в возрасте старше четырех лет. А в Интернете ее наблюдали более 6 млн человек! Общий охват опубликованных в социальных сетях тематических материалов превысил 4,5 млн человек.
Социальные сети сегодня – это первичный канал обратной связи, позволяющий производить оперативный мониторинг реакции пользователей на какое-либо действие государства. С их помощью легко выявить разумную общественную инициативу и получить предложения, которые могут быть поддержаны целевой аудиторией. Вброшенная в Сеть информация за счет перепубликаций (репостов) при удачном стечении обстоятельств распространяется в геометрической прогрессии.

Диалог с народом
Такой мощный инструмент воздействия на аудиторию надо использовать корректно. Не случайно в Австралии, Австрии, Бельгии, Великобритании, Канаде, Колумбии, Нидерландах, США, Франции, Чили, Южной Корее и других странах на государственном уровне приняты стратегии, регламентирующие поведение чиновников, ведущих в соцсетях свои страницы.
В России лет десять назад сотрудникам государственных структур категорически запрещалось в рабочее время заходить на сайты с «обратной связью». Теперь в штате многих министерств и ведомств имеются специалисты, которые мониторят Интернет и ведут корпоративные аккаунты в социальных сетях.
В 2010 году Минкомсвязи РФ даже объявило о запуске в тестовом режиме социальной сети для чиновников. В 2014 году десятки представителей управ, департаментов и управлений Правительства Москвы прошли обучение, как эффективно работать в социальных сетях, выстраивать digital-стратегию, вести открытый диалог с обычными пользователями. Недавно анонсировались специальные занятия по работе в социальных сетях для сотрудников аппарата Государственной думы РФ.
По данным аналитика Российской ассоциации электронных коммуникаций Карена Казаряна, сейчас в нашей стране 1,5 млн чиновников, из которых примерно 70% способны пользоваться социальными сетями. Представителям федеральных органов власти вести диалог через социальные сети часто удается весьма успешно.
Так, в Фейсбуке на профиль официального представителя МИД РФ Марии Захаровой в сентябре 2017 года было подписано около 350 тысяч человек. Твиттер премьер-министра Дмитрия Медведева тогда же читало 5,56 млн граждан.
Однако на более низком уровне организовать диалог с населением получается не всегда. Сужу по личным впечатлениям, наблюдая за тем, как сотрудник муниципального учреждения моего района в группе «ВКонтакте» нахваливает чиновников за работу, которую они и так должны выполнять в рамках исполнения своих обязанностей. Жителей такие посты только раздражают. Видимо, представителям региональных органов власти при работе в социальных сетях приоритет надо делать не на пиар, а на информирование населения о своей работе, причем достоверное.
Например, реализация региональных программ переселения граждан из аварийного жилья пошла гораздо успешнее после того, как Фонд содействия реформированию ЖКХ получил возможность применять санкции за размещение ложной информации о ходе и качестве строительства новых многоквартирных домов на сайте государственной корпорации. Потенциальные новоселы практически в режиме онлайн отслеживали процесс возведения жилья и могли оперативно направить свои замечания.

Коротко, быстро, ясно
Положительный опыт использования социальных сетей органами власти накоплен на Камчатке. Начинали там с создания групп в сети «Одноклассники», в Фейсбуке и др. Сейчас перешли к активному использованию мессенджера WhatsApp.
– Использование социальных сетей и мессенджеров помогает оперативно оповещать население о чрезвычайных ситуациях, коммунальных авариях, позволяет быстро организовать сбор людей для решения какой-либо задачи и доводить целевую информацию до конечного пользователя, – говорит руководитель Центра общественного контроля Камчатского края Анатолий Кирносенко. – Результат – снижение письменных обращений в органы власти региона в два раза.
Действительно, специалисты в один голос заявляют о наступлении эры мессенджеров. Приложение для мгновенного обмена сообщениями сети Фейсбук в этом году ежемесячно стали использовать свыше 1,2 млрд человек. Инстаграм объявил в минувшем июне, что насчитывает 250 млн активных пользователей в день. Приложение Viber, которое позволяет совершать бесплатные звонки и отправлять текстовые и визуальные сообщения, регулярно используют более 800 млн пользователей в 193 странах мира. А 27 июля 2017 года компания WhatsApp объявила, что ее аудитория достигла одного миллиарда активных пользователей ежедневно…

Полный текст можно прочитать в № 10 журнала «Вокруг ЖэКа» за 2017 год