Обсудим это по телефону?
Мы постоянно говорим по телефону: дома, на улице, в транспорте, на работе, на отдыхе. Звонок может застать вас в любой момент, иногда не совсем подходящий. Будет ли это для вас проблемой? Нет, если вы знаете основные правила этикета и этики общения по телефону. Давайте разберемся в тонкостях деловых звонков, от которых во многом зависит успех переговоров.
Говорите конкретно
Главное правило: все рабочие звонки необходимо совершать в рабочее время – то есть в часы работы компании, не раньше и не позже. Если вы ответили на звонок, но не располагаете временем на разговор с собеседником, сообщите ему точное время, когда сможете перезвонить. Не «позднее», не «потом перезвоню», а конкретно: «через 20 минут», «через три часа», завтра в такое-то время и т.д. Так вы проявите уважение к человеку.
То же самое касается вашего звонка: после приветствия и представления не забудьте поинтересоваться, располагает ли собеседник нужным количеством времени. Избегайте шаблонов типа «найдется пара минут?», если вы понимаете, что беседа займет больше времени.
Многие интересуются: нужно ли перед звонком отправить текстовое сообщение? Деловой этикет этого не требует, но если вы опасаетесь, что ваш звонок будет не вовремя, можно написать и поинтересоваться, когда удобнее созвониться.
Еще одно правило деловой беседы – лаконичность: излагать суть вопроса следует кратко, ясно, по делу. В деловой сфере не принято тратить время на пустые разговоры. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители. Деловой разговор по телефону, как правило, не должен превышать 4–5 минут.
Уважайте собеседника. Не отвлекайтесь
Во время общения по телефону лучше не отвлекаться на входящие звонки. Если же очень срочно надо ответить, извинитесь и, уточнив у собеседника, есть ли у него время подождать, ответьте по второй линии максимально коротко. Вернувшись к первому вызову, не забудьте поблагодарить человека за ожидание.
Неуместно вести беседу по телефону и параллельно решать какие-то вопросы – например, отвечать кому-то в комнате и т.д. Если вам не смогли ответить «на другом конце провода», то тревожить абонента повторным звонком в тот же день не стоит – он перезвонит вам, как освободится. По правилам хорошего тона сделать это желательно в тот же день.
Отдельно хотелось бы остановиться на таком способе общения, как голосовые сообщения. Такой вид коммуникации возможен, но только не в деловой сфере.
И даже в личном общении стоит предварительно заручиться разрешением собеседника.
Соблюдая простые правила деловой коммуникации по телефону, вы проявляете себя как ответственный человек, способный уважать чужое время.
Надежда Гордиенко, член Национальной ассоциации экспертов
по деловой этике, этикету и протоколу (НАДЭП)
